Biblionline, v. 4, n. 1/2, 2008
Percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca setorial de areia-pb, campus ii da ufpb: visão do cliente interno
Perception of the quality of services offered by sectorial library of areia - pb, ufpb campus ii: the internal customer´s vision
Resumo: Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho apresenta uma avaliação da percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB, sob a ótica do cliente interno. Em termos metodológicos, podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os resultados obtidos desta investigação permitem concluir que, na percepção dos funcionários, embora haja pontos que podem ser melhorados, os serviços da Biblioteca de Areia-PB são oferecidos com qualidade nas cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.
Abstract: To know their customers´ needs is an indispensable condition for the development of any organization’s activities. This work presents an evaluation of the quality services offered by the Sectorial Library of Areia-PB, under the internal customer´s optics. In methodological terms, we can say that this research possesses a more quantitative than qualitative approach. The research’s type is exploratory and descriptive. For its accomplishment, as parameter, were adopted the dimensions extolled by SERVQUAL, research tool that seeks to measure the quality with base in the implementation of the concept of flaw of quality in services. As research instrument, was used the questionnaire, in which consist closed and open questions. The results allow ending that, in the employees´ perception, although there are points that can be get better, the services offered by the Library present quality in the five dimensions: reliability, responsibility, safety, empathy, and tangibility.
Palabras clave:
Mots clés:
XAVIER, E. M.; DUARTE, E. N. N. Percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca setorial de areia-pb, campus ii da ufpb: visão do cliente interno. Biblionline, v. 4, n. 1/2, 2008.
XAVIER EMX; DUARTE ENND. Percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca setorial de areia-pb, campus ii da ufpb: visão do cliente interno. Biblionline. 2008;4(1/2).
XAVIER, E. M., & DUARTE, E. N. N. (2008). Percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca setorial de areia-pb, campus ii da ufpb: visão do cliente interno. Biblionline; 4(1/2).
Dados complementares
Informações
Conteúdo relacionado às informações.
| Category | Details |
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| dateOfAvailability | 2009-03-14: 15937 |
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| hasAuthor | Emeide Nóbrega Nóbrega Duarte: (186153) |
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| hasAbstract | Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho apresenta uma avaliação da percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB, sob a ótica do cliente interno. Em termos metodológicos, podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os resultados obtidos desta investigação permitem concluir que, na percepção dos funcionários, embora haja pontos que podem ser melhorados, os serviços da Biblioteca de Areia-PB são oferecidos com qualidade nas cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.: 0 |
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